お客様の期待を上回る

年の瀬が来て、企業訪問する機会も増えていると思います。

そんな時に皆さんはどのような会話をなさっているのでしょうか？

TVの話題ですか？政治の話ですか？自分についてでしょうか？

私は次の３点をおすすめしています。

①お客様の事（仕事の話、今年のトピック、従業員さんの話、どのような先に販路を開拓していきたいか？等）

②お客様の事業に役に立ちそうな情報提供（金融、政策、助成金、経済団体、外国の情勢、近隣企業情報等）

③自社の展望、行っている改善策等

ここで得た情報をもとに、新年のご挨拶に伺った時に上記についての更に深い情報提供を自分なりのレポートでも良いと思いますし、お客様への感謝と希望などを紙にして渡しても良いと思います。

お客様の期待を上回るとはこういった行動が必要です。

現在どの企業も「顧客満足を高める」と言っております。

しかし、お客様の現在の期待を確認しなければ顧客満足を高める事は出来ません。

例えばホテルの場合、お客様の枕の好みを覚えていて次回のご利用時にそれをセットしておく事は高い顧客満足を得られると思います。さらに高いレベルを目指すのであれば、リッツカールトンばりに説明をつける事が大事になってきます。

誰だって自分を大事にしてくれる事はうれしいと思うはずです。しかし、企業側にとっては何が「現在の期待値」なのかがわかりません。それをわからずして、顧客満足を高める事は出来ず、企業が自分たちだけで考えて行うことが当たったとしてもそれは「マグレ」でしか無いと思います。

先ほどの①～③のように、お客様からお話を伺うことはライバル企業も行っていると思いますが、レポートまで提出してくる企業は稀だと思います。

お客様の現在の期待は、「話を親身に聞いてくれ」「俺に有益な情報をくれ」だったのですが、次の訪問には思ってもいなかったレポートが提出される訳です。

お客様の期待を上回る事は競合他社の先を行くと思います。是非戦略的に取り組んでみて下さい。